En el año 2025, la República Dominicana vuelve a superarse a sí misma con la llegada de más de 10 millones de turistas. Este dinamismo en el turismo ha permitido que el sector aeronáutico dominicano haya alcanzado niveles históricos. Muestra de ello es que, según datos de la Dirección de Navegación Aérea (DINA) del Instituto Dominicano de Aviación Civil (IDAC), la República Dominicana registró un total de 213,765 operaciones aéreas en el 2025 —incluyendo vuelos comerciales, privados, chárter y de carga—.
En términos de equipaje, por el territorio nacional se movilizaron más de 18 millones de maletas. De acuerdo con el SITA Baggage Insights Report 2025, durante el año 2024, a nivel global, se extraviaron 6.3 maletas por cada 1,000 pasajeros. Si aplicamos esta tasa a los 11 millones de turistas que ingresaron al país en ese año, el resultado es alarmante: aproximadamente 69,300 maletas habrían sido extraviadas o gestionadas incorrectamente en ese periodo.
El análisis presentado en el reporte mencionado muestra que los errores en la transferencia de equipaje encabezan la lista con un 41%; a este le siguen las fallas en los procesos de carga (17%) y las deficiencias en el etiquetado (17%), sumando entre ambas un tercio del total de incidentes.
Si bien para las líneas aéreas puede ser un simple malentendido, para el pasajero puede pasar de ser un mal chiste a un verdadero viacrucis. Afrontar esta situación es sumamente difícil, ya sea en un viaje de vacaciones, de trabajo o por cualquier otro motivo. Estar en un país desconocido, sin familia, ni conocidos, agrava la vulnerabilidad del viajero, muchos operan bajo un presupuesto estricto —distribuido cuidadosamente entre comidas, alojamiento y actividades— y se ven en una posición crítica cuando, al no tener ropa, se ven obligados a realizar gastos imprevistos para reponerla.
Cuando el equipaje se queda en tierra —
es decir, nunca fue abordada en la aeronave—, poco se puede hacer desde el exterior. Sin embargo, la situación es aún más dificultosa cuando se desconoce su paradero y existe la posibilidad de que haya sido enviada a otro destino; ante
este panorama, es vital seguir un protocolo que no solo permite recuperar el equipaje extraviado, sino también iniciar un proceso formal para responsabilizar al operador aéreo por este incómodo suceso.
Un problema común es que las personas no saben qué hacer, cómo actuar, ni a quién
reclamar. Interponer una demanda es una opción inviable debido al tiempo y al dinero que se podría gastar, superando incluso el valor del equipaje perdido. Sin embargo, existen excepciones donde la vía legal es el único camino. Aunque en algunos puntos el procedimiento específico depende de cada aerolínea, de forma general estos son los pasos que se deben tomar:
1.- Verificación inmediata: En el puerto de desembarque, tienes derecho a solicitar que revisen los compartimentos de carga, y de igual forma, que se inspeccionen los carritos de equipaje y las áreas de resguardo del vuelo en el que acabas de aterrizar; es importante no abandonar la zona de recogimiento de equipaje sin confirmar que la maleta realmente no está en el área de descarga.
2.- Creación del reporte de equipaje (PIR): Una vez que el personal de la línea aérea o del aeropuerto confirme que el equipaje no ha llegado, debes solicitar de inmediato el Reporte de Irregularidad de Equipaje (PIR), el cual es obligatorio para todos los operadores aéreos comerciales y de carga. En este formulario deberás detallar el color, tamaño, material y marcas distintivas de la maleta; el estado, el peso, tus datos de contacto y la dirección donde te hospedarás.
3.- Reclamación al operador aéreo: La espera es la etapa más frustrante. El procedimiento dicta que la aerolínea debe rastrear, localizar y enviar la maleta basándose en los códigos de facturación. Casi siempre, el personal te aconsejará esperar, asegurando que ellos se contactarán contigo para la entrega; a pesar de ello, esto suele ser una estrategia para ganar tiempo; pueden pasar días de tu viaje sin recibir noticias. Lo correcto en esta situación no es sólo esperar, sino proceder a llenar el formulario de reclamación de la aerolínea, donde se detalle formalmente lo sucedido y solicitar un número de contacto.
4.- Verificación externa: Si sospechas que la maleta se quedó en el punto de embarque, es recomendable que un familiar o amigo se dirija físicamente a las instalaciones del aeropuerto de origen, en muchas ocasiones, la aerolínea informa que “no sabe el paradero”, pero la maleta sigue en la terminal de salida porque nunca abordó. Una confirmación física de alguien de confianza puede desmentir la versión de la empresa y acelerar el proceso de envío.
En algunas ocasiones, cuando un familiar directo identifica la maleta, el personal brinda la opción de que, con autorización del propietario, la maleta sea retirada. Esto nunca debe ser permitido, ya que de ser así, se documentaría que la maleta fue retirada en esa fecha; o sea, antes de la finalización del viaje. Lo recomendado es que el pasajero propietario —si la
maleta no se pudo enviar a su destino— sea quien la reclame a su llegada y documente todos los días que no tuvo su equipaje para obtener una mayor indemnización.
5.- El envío: Cuando la línea aérea identifica la posición geográfica de la maleta, ésta deberárealizar las gestiones para el envío de la misma sin importar dónde se encuentre el propietario.
Recuerda que no debes pagar nada por ello, ya que el error es del operador; por
ello, es importante que brindes tu hospedaje específico en tu destino para que estos se contacten y puedas recibir tu equipaje.
¿Puedo reclamar si la aerolínea le produce una avería o deterioro a mi equipaje
facturado?
Si, el artículo 194 de la Ley 491-06 de Aviación Civil de la República Dominicana establece que los operadores aéreos están obligados a indemnizar los perjuicios resultantes de la pérdida, destrucción, avería o retraso de la carga o del equipaje facturado.
En su artículo posterior, se enmarca que la responsabilidad del transportista sobre el equipaje facturado cubre todo el período de transporte; este periodo comprende desde el momento en que el transportista recibe la carga o equipaje hasta su entrega formal al consignatario o propietario.
En términos prácticos: desde que la aerolínea recibe la maleta en el mostrador de check-in y coloca el código de barras como identificador, el equipaje queda bajo custodia y responsabilidad absoluta del operador.
A pesar de la legislación estricta, las líneas aéreas dominicanas y las extranjeras son astutas para evitar su responsabilidad ante cualquier suceso con un equipaje. Por ende, la mejor ruta
para destruir cualquier argumento de la línea aérea es: primero, tener y presentar fotos de la maleta antes del viaje para demostrar el estado de la misma previo a la facturación y tomar fotos del nuevo estado del equipaje; segundo, en el Reporte de Irregularidad de Equipaje
(PIR) debes detallar el daño de la maleta y el valor de los objetos que sufrieron daños dentro de esta.
Con el código del PIR, debes dar seguimiento —si es necesario, todos los días—; tercero, nunca decidas reclamar primero a la línea en su página web cuando llegues a casa o a tu hospedaje, ya que algunas líneas aéreas extranjeras exigen que hagas la reclamación dentro de las 6 horas siguientes al aterrizaje, siempre reclama en el puerto de embarque o
desembarque; cuarto, no aceptes una maleta similar a la tuya, recuerda que el operador está obligado a compensar de forma monetaria, no en especie.
Las líneas aéreas pueden eximirse de su responsabilidad por ciertos artículos, los contratos de las líneas aéreas con los pasajeros son contratos de adhesión: el pasajero no puede discutir las cláusulas a la hora de comprar un ticket y facturar equipaje. Algunas líneas aéreas, en el contrato, se eximen de la responsabilidad de ciertos artículos frágiles, electrónicos e incluso hasta dinero en el equipaje. Por ello, es importante leer las condiciones de vuelo y equipaje, y comprar un seguro de viaje para cosas de alto valor.
En el caso de la República Dominicana, puedes acudir a Pro Consumidor como forma de presionar a la línea aérea para tu compensación. Para ello, la mencionada entidad ofrece el formulario de Libro de Reclamaciones, en el cual debes describir el servicio que reclamas y los hechos, el precio del equipaje y su descripción. En ese proceso debes enviar la factura o la
reserva de tu vuelo que compruebe la facturación del equipaje; de igual forma, enviar la foto o copia del Reporte de Irregularidad de Equipaje (PIR), datos de contacto de la línea aérea y tu documento de identificación.
En definitiva, el proceso de reclamación de un equipaje perdido, dañado o erróneamente operado puede ser un problema mayúsculo si no se toman los pasos adecuados. Sin embargo, ningún proceso garantiza la eficiencia ni la rapidez; el tiempo de respuesta con la indemnización puede tardar desde un mes hasta incluso 6 meses, dependiendo de la aerolínea.
A pesar de ello, siempre es necesario enfatizar en la responsabilidad del transportista, siendo este el garante de la seguridad de todos sus pasajeros y de sus pertenencias durante el embarque, el vuelo y el desembarque.
Escrito por: Eddy G. Diaz Tapia Licenciado en Derecho, egresado de la Pontificia Universidad Católica Madre y Maestra (PUCMM). Columnista. Maestrando en Derecho Administrativo y de la Regulación
Económica de la Pontificia Universidad Católica Madre y Maestra (PUCMM
